テレアポ会社がオペレーターに研修する「アポ獲得のためのテクニック」Ⅱ

全ての電話に全力投球していませんか？

調子が悪いコールスタッフに、「最近どうですか？」と質問すると、8割方次のように返ってきます。

「受付が突破できなくて・・・・・」

以前のブログでもご紹介しましたが、この場合コール数と受付没数を確認してみてください。
受付没率が30%以下であれば特段気にする必要はありません。
何故ならば、担当者通話からのアポ率を改善しない限り、受付没率を減らしてもアポイント数に与える影響は小さいからです。

また、これも以前のブログでもご紹介しましたが、受付で断られるのは、「新規の営業電話だ」と受付の方に判断されるからです。
「受付での没率を減らそう」と気合を入れれば入れる程、営業っぽい話し方になり逆効果です。

受付では、全力投球せず、脱力してかけるくらいがちょうど良いのです。
受付では、全力投球してはいけません。

■こちらの記事もどうぞ■
【受付拒否が30%以上であればテクニック不足】アポがとれない原因と改善方法


次に、担当者に繋がってからです。

調子の悪いコールスタッフに、「担当者と繋がった後どうですか？」と質問すると、大半の方からは次のように返ってきます。

「概要説明した後、要らないとか、他と付き合っているからいいとか、すぐに切られてしまいます・・・・どうしたら良いですか？」

我々は、このように取り付く島もない担当者のことを「即NOの人」と呼んでいます。
新規営業一切お断り、もしくはその商品・サービスに全く興味のない人です。

このような人を、電話という限られた時間の中で、「会いたい」と思わせるのは、非常に難易度の高い作業になります。

ですので、まずは「即NOではない人」が何人いたかを集計します。
「即NOではない人」の定義は、概要説明した後、

①質問をしてくる人
②間を空けても、断ってこない人等々です。

断りたい雰囲気をかもし出していたとしても、上記①②に当てはまる人は、「即NOではない人」です。
「即NOではない人」は、酷いスクリプトや酷いリストを使用していない限り、一定割合で必ずいます。
この「即NOではない人」からのアポイントを取りこぼしていないかを確認することが、非常に重要になります。

「即NOの人」からアポイントを取る事にエネルギーを使ってはいけません。
「即NOの人」に全力投球してはいけません。
「即NOではない人」が現れたときのみ、全力投球をしましょう。

受付没、不在、担当者通話の中の「即NOの人」には、エネルギーを使ってはいけません。
「即NOではない人」のみに全エネルギーを使いましょう。

全ての電話に全力投球せず、しかるべき相手が現れた時に全力投球できるように、力を温存しておきましょう。

テレアポ≒ウィンドーショッピング

それでは、「即NOではない人」からアポイントを頂くにはどうすれば良いのでしょうか？

まずは、テレアポを受けた方の心理状況を考えてみる必要があります。
テレアポを受けた方の中で、まさにあなたが提案する商品・サービスを今まさに探していた！という方に出会えた場合は、恐らく難なくアポイントを頂けるでしょう。
しかし、大半の場合そのようなケースはないと、皆さんは嫌というほど思い知らされていると思います。

では、テレアポを受けた方は、どのような心理状況なのでしょうか？

特に、「即NOではない人」の心理状況にフォーカスしてみましょう。
実は、テレアポを受けて「即NOではない人」とウィンドウショッピングをしている方の心理状況は非常に似ています。

例えば、ウィンドウショッピングを皆さんがしているときの事を想像してください。
お財布の中にあるお金は、他の事で使う予定があるお金です。
皆さんは、何屋さんに入りますか？
この質問を、弊社コールスタッフの主婦の方にすると、洋服屋、雑貨屋、家電ショップ等々　答えてくれます。

爬虫類専門のお店があったらいきますか？
と質問すると9割の方は、「即NO」です。（1割の方は、「行きます」と答えますが・・・・）

元々買うつもりのないウィンドウショッピングで、行くお店と行かないお店があるのは何故ですか？

このように質問すると、興味があるお店には行くけど、興味がないお店には行かないと答えてくれます。

テレアポで「即NOではない人」は、
ウィンドウショッピングで言う、洋服屋、雑貨屋、家電ショップ等々 なのです。
9割の方にとって、爬虫類専門のお店は、「即NO」なのです。

ウィンドウショッピングでは、買うつもりがない、つまり買う予算がなくても、興味のあるお店には行きますが、興味のないお店は「即NO」なのです。

テレアポで、「即NOではない人」は、
予算は取っていないけど、興味がゼロではない可能性が高く、心理状況としては、ウィンドウショッピングで興味のあるお店に入った方の心理状況と非常に似ている状況なのです。

ウィンドウショッピングでお店に入ったときの心理状況を知ることで、テレアポ時に出会う「即NOではない人」の心理状況を知ることができるのです。

まとめ

全ての電話に全力投球せず、担当者が出てきて、更に「即NOではない人」に力を使いましょう。

「即NOではない人」の心理状況を把握するためには、ウィンドウショッピングで興味にあるお店に入ったときの心理状況を想像しましょう。

「即NOではない人」の心理状況を考えた上で、どのようにしたら「即NOではない人」からアポイントをとれるのか？

その疑問については、次回ブログで詳しく解説いたします。